Casemanager Betalen

Algemene omschrijving

1. Klachtbehandeling 2. Interne afstemming 3. Kwaliteitsverbetering 1. Klachtbehandeling Draagt verantwoordelijkheid voor tijdige en correcte afhandeling van alle klachten en verzoeken m.b.t. basis/standaard producten (Betalen, Sparen, Consumptief Krediet e.d.) en de daaronder liggende subklachten. Handelt binnenkomende 1e lijns klachten en verzoeken af, waar mogelijk telefonisch. Bevestigt aan de klant de juiste ontvangst van de klacht en geeft daarbij persoonlijk commitment af om de klacht binnen de gestelde tijd op te lossen. Handelt 2e lijns klachten en directieklachten af die binnenkomen als service- of email-nota of direct intern zijn doorgezet. Handelt herhaalklachten en combinatieklachten af ongeacht de wijze van binnenkomst. Weegt de commerciële belangen van ING en de belangen van de klant af. Past zonodig coulanceregelingen toe op basis van het vastgestelde coulance beleid toe, teneinde klachten efficiënt af te wikkelen. Heeft daarbij oog voor het commerciële afbreukrisico en borgt hiermee klanttevredenheid Stelt zich op de hoogte van het beschikbare budget per productgroep en neemt dit mee in de overwegingen. 2. Interne afstemming Stuurt als klachteigenaar/regisseur betrokken afdelingen in de keten aan (regierol). Genereert waar mogelijk leads naar aanleiding van klachten voor de verschillende salesforces. Spreekt interne partijen aan op hun verantwoordelijkheid. Neemt contact op met de klant indien klachten niet tijdig kunnen worden opgelost. Geeft daarbij huidige status door en maakt nadere afspraken met de klant omtrent verdere afhandeling van het dossier. Escaleert klachten indien de aan de klant gedane toezegging niet kan worden nagekomen. Levert input aan Formulemanagement Centrale Klachtafhandeling om samen met de verschillende Productmanagement afdelingen te komen tot oplossen van onduidelijkheden en knelpunten in de klantcommunicatie e/o het proces.

Gestelde eisen

De medewerker beschikt minimaal over een MBO niveau 4 diploma of HBO. Hij/zij is in staat dossiers op een deskundige manier af te handelen en beschikt over een behoorlijke dosis inlevingsvermogen (empatisch vermogen) en analytisch vermogen. Medewerker is gedreven en handelt proactief waar nodig. Hij/zij is in staat verantwoordelijkheid te nemen voor een correcte afhandeling van het dossier binnen de gestelde termijn. Heeft aantoonbare ervaring met MS Office applicaties. Medewerker beschikt over goede administratieve en communicatieve vaardigheden (in woord en geschrift). Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal is vereist. Werkervaring binnen de financiële branche en/of ervaring in een telefonische functie (bijvoorbeeld klantenservice) genieten de voorkeur

Uren

40

Salaris

0-0

Meer informatie

ING vergoedt een tegemoetkoming in de reiskosten voor het woon-werkverkeer, gebaseerd op de OV zone-indeling. Het is mogelijk dat deze tegemoetkoming in de reiskosten voor woon-werkverkeer niet overeenkomt met de werkelijke reiskosten. Het toekennen van een additionele vergoeding gaat in tegen het ING beleid